Pour fidèliser la clientèle dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie-restauration

Dans le but de d’empêcher aux clients de « zapper », il y a lieu de les fidéliser.
Et pour cela il est important de faire preuve d’un certain sens de vigilance et de savoir-faire professionnel en respectant des principes de bonnes manières en particulier et marketing en général.

Aujourd’hui, crise oblige, les obsessions du moment s’appellent qualité des services et fidélisation de la clientèle. Par paradoxe, la clientèle actuelle dispose de plus de choix, mais de moins en moins de temps pour choisir. Et donc sa fidélisation repose sur la facilité, voire sur la paresse. Cette paresse naturelle qui pousse à ne pas aller voir ailleurs, fait que la fidélité est un fait confortable pour le client comme pour le prestataire de services, restaurateur, hôtelier, agent de voyage .........

Toutefois, il serait illusoire de prendre cette tendance pour un principe immuable. A cette époque, de nouvelles valeurs émergent, telles que le changement, la mobilité et la liberté, de ce fait la consommation tend à se développer sur l’essai et la découverte. D’où plusieurs occasions pour manquer de fidélité à un produit ou à un service.

Les hôteliers - restaurateurs et agents de tourisme connaissent très bien ce phénomène de curiosité susbande par une nouvelle ouverture d’établissement, mais qui peut retuber comme un soufflé sitôt l’engouement passé, l’infidélité clientèle peut être schématisée de diverses manières : Le premier schéma est celui causé par une une rupture qui conduit à une rencontre ; le second shéma peut être occasioné par une rencontre et par conséquent débouchant sur une rupture. Cependant, cette descure ne sera pas nécessairement entraînée par le mécontentement et ne sera pas forcement définitif. La fidélité de son, coté trouve son explication dans cinq grands facteurs au moins : l’habitude, la manque, la qualité de la relation, la compétitivité du compte productif, service et la faiblesse de la pression concurrentielle.

S’il est convenu que fidéliser un client coûte moins cher que de conquérir un prospect, on a pourtant du mal à identifier, à mesurer les raisons de la fidélité et à contrarier les causes de l’infidélité, or la fidélisation de la clientèle appelle une démarche marketing logique et ordonnée dont il est bon de respecter les étapes sous peine de gaspiller son temps et son argent.

Pour fidéliser ses clients, le restaurateur et les hôteliers doivent procéder avec méthode. Définir la situation de leurs clients ( exclusif, mixtes, infidélités ). Les écouter pour comprendre et mesurer leurs attentes ainsi que leur niveau de satisfaction. La mesure régulière des évolutions des clients en termes de fidélité permettra ensuite d’agir, autrement dit, mieux vaut penser plus pour dépenser moins.

Les prestataires de service doivent aussi donner en vie de revenir à leurs clients en adoptant un comportement sérieux, une attitude correct et personnalisée à l’égard de tout un chacun selon son caractère. Et donc fidéliser c’est agir une action qui peut se décomposer en six verbes : [1] Ecouter, Réagir, Reconnaître, Impliquer, Séduire et Attacher

1. Ecouter : écouter son personnel mais aussi ses clients. Il est nécessaire de rester attentif, curieux, insatisfait plutôt que de loin faire des études, une présence sur le terrain sera ici plus bénéfique. Aussi le bon hôtelier et le bon restaurateur demanderont aux clients si tout va bien et s’intéresseront à leurs réponses.
2. Réagir : Tendre à offrir une meilleure prestation de nouveaux services, remédier aux disfonctionnement, traiter efficacement et rapidement les réclamations. Par exemple le bon restaurateur soignera son accueil et sa carte tout en renouvelant celle-ci afin de donner en vie de revenir.
3. Reconnaître : Le client doit être considéré comme tel et non comme un prospect. Salut accueil privilégie, regards particuliers fait partie de cette panoplie. Le bon hôtelier- restaurateur manifeste son contentement et montre qu’il connaît le client en le saluant par son nom au client fidèle, il sait également offrir l’apéritif, le café, le digestif ou encore trouver de la place quand l’établissement semble complet.
4. Impliquer : Etant donné que la fidélisation est une affaire collective, donc tous ceux qui sont en contact avec la clientèle soit dans cette démarche un bon hôtelier, choisit forme, manage et rémunérer suffisamment son personnel de service, il anime l’équipe et lui donne envie de sourire.
5. Séduire  : la déduction du client par de bonnes présentations et des décorations de valeur, dans la chambre et à l’accueil est aussi un plus pour le charmer. Avec un sourire sincére à l’arrivée le client se sent déja chez lui et entre les mains de gens hospitaliers.

En conclusion : fidéliser un client c’est faire de lui un ami de la maison, c’est connaître ses habitudes, ses goûts, c’est lui ouvrir un compte dans lequel on indiquera par exemple le numéro de sa chambre préférée, l’horaire de son repas, son régime, son journal ...etc.. etc.

Un hôte qui se sent chez lui dans un établissement d’accueil y reviendra avec plaisir pour rencontrer le personnel dont il est habitué.

Enfin fidéliser un client, c’est lui envoyer une carte de voeux pour son anniversaire, c’est lui faire des surprises...

Le bon accueil n’a pas de recette, mais cela dépendra de l’attitude à adopter avec les différentes sortes de clientèles en fonction de leurs nationalités,.......